“沒想到被商家推諉的售后難題這么快就解決了?！焙蔽錆h市民肖女士說。上個月，肖女士在當?shù)匾患屹徫镏行馁I了一臺智能手機，使用過程中發(fā)現(xiàn)手機頻繁黑屏、卡頓，想要換貨卻遭到商家拒絕。到消費維權站反映情況后，經(jīng)工作人員與商家調(diào)解，肖女士當天就換回了一部新手機。

　　近年來，湖北省市場監(jiān)管局堅持創(chuàng)建放心舒心的消費環(huán)境，讓消費者更有信心、更有底氣消費。目前，湖北共建消費維權站近4000個，覆蓋大型商超、農(nóng)貿(mào)市場、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費場所，每個消費維權站都有一名屬地市場監(jiān)管人員負責聯(lián)系。

　　“推行線下七天無理由退貨是企業(yè)落實主體責任應有的擔當，也是優(yōu)化營商環(huán)境的重要內(nèi)容。”湖北省市場監(jiān)管局消費者權益保護處處長楊鷹介紹，2023年，全省參與承諾七天無理由退貨的實體商戶達5160家，退貨數(shù)量140.9萬件，退貨金額1.156億元。

　　買東西后方便退換貨，消費者才更樂于消費。眼下，除了與經(jīng)營主體共建消費維權站外，一張越織越密的消費維權網(wǎng)絡正在荊楚大地不斷延展。2023年，湖北省市場監(jiān)管局通過構建包含12315消費投訴舉報熱線、消費維權和解平臺等在內(nèi)的多元化解機制，線上線下及時回應消費者訴求，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.84億元。

　　一方面多元化解消費糾紛，另一方面通過數(shù)據(jù)預警找準痛點*應對。在湖北省12315指揮中心，具備學習功能和分析功能的消費訴求信息分析預警系統(tǒng)，能根據(jù)海量的投訴舉報信息，開展語義分析、建模研究，*發(fā)現(xiàn)新能源汽車、家裝、文旅消費、大宗電器等重點監(jiān)管領域存在的風險，時刻警惕違規(guī)行為，守護消費*。

　　2023年10月28日，分析預警系統(tǒng)發(fā)出預警：當年9月27日至10月27日，涉及某大型游樂園的投訴舉報達130件，數(shù)量激增，需重點關注。12315指揮中心隨即通過系統(tǒng)進行專項分析，形成初查原因分析及問題解決建議，并通過武漢市市場監(jiān)管局向企業(yè)發(fā)出提醒。

　　這份預警中，還包含一張由彩色文字組成的訴求關鍵詞云圖。通過對消費者訴求文本語義進行分析，“未限流”“排隊時間長”“人流量過大”“體驗效果差”“退票退款”等高頻關鍵詞，均被可視化呈現(xiàn)。市場監(jiān)管部門鄭重提醒企業(yè)“對癥下藥”，努力提升服務質(zhì)量。經(jīng)過一段時間的改造和提升，全省12315平臺涉及該游樂園的投訴舉報大幅下降。

　　數(shù)據(jù)預警、云圖分析，推動文旅企業(yè)保障服務質(zhì)量，也促進了通信企業(yè)的服務升級。2022年底，分析預警系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)消費者就網(wǎng)速慢等問題投訴比較集中。2023年1月起，在湖北省消費者委員會、省通信行業(yè)協(xié)會的指導和推動下，*移動湖北分公司開展曙光行動，工作人員主動上門對用戶進行*測試檢修，累計主動服務用戶335萬戶，*更換老舊質(zhì)差不匹配終端28.5萬戶。

　　透過數(shù)據(jù)看活力，湖北消費主引擎動能強勁。2023年1—11月，全省社會消費品零售總額21145.5億元，同比增長8.8%。在多方合力下，當?shù)叵M市場趨于活躍，基本生活類商品需求穩(wěn)固，新能源汽車等“新消費”增長顯著。

　　《 人民日報 》（ 2024年01月08日 06 版）

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